Procédure de gestion des réclamations
Organisme de formation: Elsa Sleiman EI - SIRET 512 833 310 00026 - 29 rue Schnapper, 78100 Saint-Germain-en-Laye
OBJECTIF
Cette procédure vise à garantir une prise en charge efficace, équitable et rapide des réclamations des clients concernant les prestations de formation. Elle permet de renforcer la satisfaction des clients tout en respectant les obligations légales et déontologiques.
1. Définition d’une réclamation
Une réclamation est définie comme toute expression d’insatisfaction formulée par un apprenant ou un client concernant :
• Le contenu, le rythme ou la qualité de la formation,
• L’organisation pratique et administrative,
• La relation avec la formatrice,
• Tout autre aspect lié à la prestation de service.
2. Canaux de réception des réclamations
Les réclamations peuvent être déposées par :
• Email : elsa.v.terry@gmail.com
• Courrier postal :29, rue Schnapper, 78100 Saint-Germain-en-Laye
• Formulaire en ligne sur le site web ou à travers le lien partagé dans la lettre d'accueil
• En face à face ou par téléphone, ce qui sera suivi par confirmation écrite ultérieure pour formalisation
3. Étapes de traitement des réclamations
3.1. Réception et accusé de réception
Dès réception de la réclamation, un accusé de réception est envoyé au client sous 48 heures ouvrables, précisant que la demande est en cours de traitement. La formation est suspendue entre-temps.
• L’accusé de réception doit mentionner :
• La date de réception,
• Le délai prévu pour la réponse (7 jours ouvrés).
3.2. Analyse de la réclamation
La formatrice procède à une analyse approfondie pour :
• Identifier la nature de la réclamation (contenu, rythme, organisation, relation, autre)
• Consulter les documents pertinents : contrat, programme, échanges antérieurs, etc.
• Si nécessaire, demander des précisions au client pour mieux comprendre les éléments en jeu
3.3. Proposition de solution
Une solution est proposée au client dans un délai maximal de 7 jours ouvrés. La solution peut inclure :
• Un échange ou une discussion pour clarifier les malentendus,
• Une rectification ou un remaniement du programme de formation
• Une adaptation du rythme ou la création d’un nouveau planning
• Un changement d’approche ou des méthodes mobilisées
• La fourniture d’un autre support de cours
• Toute autre mesure corrective pour éviter une situation similaire à l’avenir
• Un remboursement partiel ou total en cas d’interruption ou d’annulation de la formation selon les termes établis dans les CGV.
3.4. Suivi et clôture
Une fois la solution acceptée par le client, une confirmation écrite est envoyée.
La réclamation est consignée dans un registre des réclamations (cf. section 5) pour archivage et suivi.
L’organisme met en place les actions correctives dans un délai de 7 jours. Un entretien de revoyure est organisé trois semaines plus tard pour recueillir l’avis du client et s’assurer de sa satisfaction.
Si la réclamation ne peut être résolue de manière satisfaisante, un processus de médiation pourra être proposé (voir section 4).
4. En cas de désaccord
Si la solution proposée ne satisfait pas le client, celui-ci peut saisir un médiateur indépendant dont les coordonnées seront fournies sur demande.
La médiation vise à trouver une solution amiable dans le respect des intérêts de toutes les parties.
Conformément aux articles L.616-1 et R.616-1 du code de la consommation, je propose un dispositif de médiation de la consommation. L'entité de médiation retenue est: CNPM - MEDIATION DE LA CONSOMMATION. En cas de litige, vous pouvez déposer votre réclamation sur son site: https.//cnpm-mediation-consommation.eu ou par voie postale en écrivant à CNPM - MEDIATION -CONSOMMATION - Centre d'Affaires Stéphanois SAS Immeuble L'Horizon - Esplanade de France - 3, rue J. Contstant Milleret - 42000 Saint-Etienne.
5. Enregistrement et analyse des réclamations
Toutes les réclamations sont consignées dans un registre des réclamations comprenant les informations suivantes :
• La date de réception,
• Le nom du réclamant,
• La nature de la réclamation,
• Les actions entreprises et délais,
• La résolution (ou non) de la réclamation.
• Une analyse annuelle des réclamations est effectuée pour identifier des tendances ou besoins d’amélioration dans les prestations.
6. Communication de la procédure
Cette procédure est communiquée aux apprenants et clients au début de chaque formation à travers la lettre d'accueil.
7. Engagements de la formatrice
• Répondre avec bienveillance et professionnalisme,
• Respecter la confidentialité des échanges,
• Faire preuve de réactivité et de transparence.
Date de mise en place : 25 février 2025
Responsable de la procédure :Elsa Sleiman